Возражения клиентов неизбежны, поэтому мы в Lions group подготовили краткое руководство о том, как справиться с ними за 4 шага.
Шаг 1:
Сделайте небольшой перерыв
Когда возникает возражение, выслушайте клиента до конца. Затем сделайте небольшую паузу, чтобы собраться с мыслями. Это важно для того, чтобы убедиться, что вы полностью поняли возражение потенциального клиента. Не пытайтесь перебивать.
Не раз случалось, что агент перебивал потенциального покупателя, пока тот высказывал свое мнение, что приводило к негативным результатам. В то же время это одна из самых больших ошибок, которые вы можете совершить. Перебивая и не слушая, вы демонстрируете грубость и неуважение к клиенту. Поэтому в качестве первого шага в такой ситуации сделайте короткую паузу.
Шаг 2:
Воспринимайте их беспокойство как нечто важное
Внимательно выслушав возражение клиента и выдержав паузу, примите его как нечто важное, даже если оно кажется несущественным. Это подтвердит, что вы полностью поняли слова клиента, а также даст вам несколько минут для подготовки ответа.
Заметьте, мы не говорим вам, что нужно соглашаться с клиентами. Вы можете принять их опасения и поблагодарить за то, что они подняли этот вопрос, не говоря при этом, что они правы.
Вы можете воспринять их беспокойство как нечто важное, используя любую из следующих фраз:
"Я понимаю ваши опасения по этому поводу".
"Я понимаю, почему это вас беспокоит".
"Это действительно важный вопрос, я рад, что вы его подняли".
Одна из успешных тактик в такой ситуации - подкрепить ощущение того, что вы воспринимаете беспокойство клиента как нечто важное, вопросом или комментарием. Ответьте таким образом, чтобы они предоставили вам больше информации. Следующие фразы дадут вам возможность узнать больше и сэкономят ваше драгоценное время:
"Я понимаю ваше беспокойство по этому поводу. Почему вы так считаете?"
"Я понимаю, почему это вас беспокоит. Расскажите мне больше".
Шаг 3:
Изолирование проблемы
К этому моменту вы, вероятно, уже готовы к ответу, но задержите его еще на мгновение, пока не выделите проблему клиента. Спросите себя: "Если бы не эта проблема, мы бы работали вместе?"
Выделив проблему, вы предрасполагаете потенциального клиента к тому, чтобы высказать все, что его беспокоит. На этом важном этапе вы узнаете все, что стоит сейчас между вами и заключением успешной сделки.
Используйте некоторые из следующих вопросов, чтобы вытащить все на поверхность:
"Это единственная проблема, которая мешает вам заключить сделку?"
"Предположим, мы найдем решение проблемы. Заставит ли это вас пойти на сделку?
"Если бы этой проблемы не существовало, вы бы пошли на сделку прямо сейчас?"
Выделив проблему, вы узнаете, с чем именно столкнулись. В дальнейшем вы можете столкнуться с новыми проблемами, но этот процесс легко повторить и довести дело до успешного завершения.
Шаг 4:
Уверенно реагируйте на возражения клиентов
К этому моменту вы уже услышали возражение, сделали паузу, приняли его и выявили проблему.
Самые распространенные возражения касаются комиссионных агента, рекомендованной цены недвижимости и времени, за которое будет заключена сделка. Более 80% всех возражений, которые вы услышите за свою брокерскую карьеру, будут связаны именно с этими пунктами. Подготовьте себя, заранее зная, как именно вы будете отвечать на подобные возражения клиентов. Это позволит вам выглядеть уверенно и внушит доверие вашим клиентам.
