Клиентските възражения са неизбежни, затова ние в Lions group ви подготвихме кратък наръчник как да се справите с тях в 4 стъпки.
Стъпка 1:
Направете кратка пауза
Когато се появи възражение, изслушайте клиента си докрай. След това направете кратка пауза, за да съберете мислите си. Това е важно, за да се уверите, че сте разбрали възражението на потенциалния клиент напълно. Не се опитвайте да го прекъсвате.
Неведнъж се е случвало агент да прекъсне потенциален купувач докато той изразява мнението си, като това води до негативни резултати. Същевременно е една от най-големите грешки, които можете да допуснете. Прекъсването и неизслушването демонстрират грубост и неуважение към клиента. Затова направете кратка пауза, като първа стъпка от справянето с такава ситуация.
Стъпка 2:
Приемете техните притеснения, като нещо важно
След като внимателно излушате възражението на клиента и направите пауза, за да го обмислите, приемете притеснението им за нещо важно, дори и да ви се струва несъществено. Това потвърждава, че напълно разбирате какво е казал клиента и също ви дава няколко момента, в които да подготвите отговорът си.
Забележете, че не ви казваме да се съгласите с клиентите. Можете да приемете притесненията им и да им благодарите, че са повдигнали този въпрос, без да им кажете, че са прави.
Можете да приемете техните притеснения, като нещо важно, като използвате някоя от следните фрази:
“Разбирам притесненията ви в тази област.”
“Виждам, защо това ви притеснява.”
“Това е наистина важен въпрос, радвам се че го повдигнахте.”
Една от успешните тактики в такава ситуация е да подсилите усещането, че приемате притеснението на клиента си, като нещо важно с въпрос или коментар. Отговорете така, че да ви дадат повече информация. Следващите фрази ви дават възможност да научите повече и ви печелят ценно време:
“Разбирам притеснението ви в тази област. Защо се чувствате така?”
“Виждам, защо това ви притеснява. Разкажете ми повече.”
Стъпка 3:
Изолиране на проблема
До тук сигурно вече сте готови с отговора си, но го задръжте още за миг докато изолирате притеснението на клиента. Задайте на себе си въпроса: “Ако не беше това притеснение, дали щяхме да работим заедно?”
Чрез изолирането на проблема предразполагате потенциалния клиент да изкаже всичките си притеснения. В тази важна стъпка научавате всичко, което стои между вас в момента и сключването на успешна сделка.
Използвайте някои от следните въпроси, за да изкарате всичко на повърхността:
“Това единственият проблем ли е, който ви спра да продължите със сделката?”
“Да предположим, че намерим решение на проблема. Това ще ви накара ли да продължите със сделката?
“Ако този проблем не съществуваше, щяхте ли да продължите със сделката, още сега?”
Чрез изолирането на проблема научавате точно срещу какво се изправяте. На по-късен етап може да се сблъскате с нови проблеми, но лесно повторете процеса и доведете нещата до успешен финал.
Стъпка 4:
Отговаряне на клиентските възражения с увереност
До тук сте чули възражението, направили сте пауза, приели сте го и сте изолирали проблема.
Най-честите възражения са около агентската комисионна, препоръчителната цена на имота и времето, за което сделката ще се сключи. Повече от 80% от възраженията, които ще чуете в кариерата си на брокер се въртят около тези точки. Подгответе се, като предварително знаете как точно отговаряте на такъв тип клиентски възражения. Така ще изглеждате уверени и ще вдъхнете доверие у клиентите си.
